Да, оценка качества сопровождения программного продукта возможна даже при отсутствии четко прописанных ключевых показателей эффективности (KPI) или соглашений об уровне обслуживания (SLA) в договоре, хотя наличие таких документов значительно упрощает задачу.
В отсутствие формализованных KPI или SLA эксперты нашей Автономной некоммерческой организации опираются на обширный опыт, отраслевые стандарты и общепринятые практики в сфере информационных технологий, а также на фактические данные, отражающие процесс сопровождения программного продукта. При проведении такой экспертизы анализируются различные аспекты, включая оперативность реагирования на инциденты, полноту предоставляемых консультаций, качество устранения ошибок, своевременность циклов выпуска обновлений и доработок, а также общая удовлетворенность конечных пользователей, которая может быть выявлена путем анализа обращений и внутренних отзывов.
Мы оцениваем соответствие фактических действий по сопровождению заявленному объему работ и общепринятым стандартам качества, исходя из нормальной практики эксплуатации программных продуктов. Даже если в договоре нет строгих числовых показателей, обычно всегда присутствуют общие формулировки о "качественном" или "своевременном" сопровождении, о поддержании работоспособности системы или ее постоянном развитии. Задача независимого эксперта — дать объективную оценку, опираясь на эти формулировки и массив фактических доказательств выполнения или невыполнения обязательств. Важным аспектом является выявление и анализ корневых причин возможных проблем, определение степени их влияния на функциональность и стабильность работы программного обеспечения, а также оценка рисков и потенциальных убытков, связанных с некачественным сопровождением.
Для оценки качества сопровождения программного продукта без четких KPI или SLA, наши специалисты проводят комплексный анализ представленных материалов. Это включает изучение договора и технического задания на разработку или сопровождение, детальное рассмотрение зафиксированных инцидентов и обращений пользователей, анализ журналов событий и времени отклика системы поддержки. Также в фокусе внимания будет официальная и неофициальная переписка сторон, акты выполненных работ, отчеты о проделанных доработках и обновлениях, а также внутренняя документация по процессу сопровождения, если она имеется. Эксперты оценивают, насколько эффективно осуществлялось взаимодействие между заказчиком и исполнителем, были ли предоставлены необходимые ресурсы и информация для своевременного и качественного решения возникающих вопросов, а также насколько полно была документирована работа и изменения в системе.
Результатом такой независимой экспертизы становится объективное заключение, которое не даёт юридических консультаций, но содержит исчерпывающее экспертное мнение о текущем состоянии и качестве сопровождения программного продукта. Оно может послужить весомым доказательством в суде при рассмотрении споров, связанных с исполнением договорных обязательств, а также стать основой для дальнейших переговоров и урегулирования конфликтной ситуации. В рамках экспертизы мы можем определить не только наличие или отсутствие недостатков, но и предложить возможные пути их преодоления, дать рекомендации по улучшению процессов сопровождения и документооборота.
Для проведения подобной экспертизы вам потребуется предоставить всю имеющуюся документацию, касающуюся разработки и сопровождения программного продукта. Этот перечень может включать: договор на разработку и/или сопровождение, техническое задание, акты сдачи-приемки работ, всю официальную и неофициальную переписку (электронную почту, мессенджеры), журналы учета обращений в службу поддержки, скриншоты ошибок, записи тестовых сессий и протоколы испытаний, внутренние регламенты сопровождения, если они существуют, а также любую другую информацию, которая, по вашему мнению, имеет прямое отношение к делу. Чем более полная и достоверная информация будет предоставлена, тем точнее и обоснованнее будет экспертное заключение. Глубина и полнота оценки напрямую зависят от объема и качества исходных данных, доступных для изучения.
Для получения более детальной информации о возможностях проведения независимой экспертизы при вашей конкретной ситуации, а также для предварительной оценки объема работ и стоимости, пожалуйста, свяжитесь с нашими специалистами. Вы можете заполнить форму обратной связи на сайте или позвонить нам по указанному телефону. Мы будем рады вас проконсультировать.
