Без согласованных показателей качества эксперт всё равно может исследовать исполнение конкретной заявки: когда она поступила, какое исправление вошло в переданный релиз, появилась ли функция в нём и воспроизводится ли дефект после обновления. Для этого нужны обращения, версии программы и условия повторного испытания.
Если в договоре не указан срок реакции или способ отсчёта времени, эксперт не создаёт такой порог вместо сторон. Отметки времени в заявках и ответах помогают восстановить ход общения; момент восстановления работы требует отдельного технического подтверждения, например контрольной операции или журнала мониторинга. Источник времени и часовой пояс учитывают для каждого события. Сделать вывод о «нарушении SLA» без самого согласованного условия нельзя.
Для первого обращения кратко опишите заявку, ответ исполнителя и поставленное обновление без приложения файлов; состав и способ передачи самих документов согласуйте отдельно. Если спор главным образом касается времени реакции и восстановления работы, подходит исследование сопровождения ПО и SLA.