Искать нужно по пути самого заказа или платежа, а не по жалобе на «пропажу». Путь прослеживают по идентификаторам в журналах обеих сторон: приложение отправило запрос, внешняя система его приняла, ответ вернулся, обработчик его разобрал и записал результат. Разрыв обнаруживается на одном из этих шагов, и чаще всего причина не в сети, а в перехваченной, но не обработанной ошибке внешнего сервиса: код продолжает работу так, будто ответ получен.
Выгружайте следы обмена аккуратно и только со своей стороны. Журналы платёжных запросов несут заголовки авторизации, ключи в адресах и токены — такие поля при выгрузке усекают или заменяют, а действующие ключи после этого перевыпускают. Образцы запросов и ответов содержат персональные данные покупателей: имя, адрес доставки, телефон, состав корзины, — их состав ограничивают тем, что нужно для ответа. Саму выгрузку делают в согласованное окно или с реплики, а не с нагруженного контура в час пик.
Журналы обмена ротируются быстрее прочих, поэтому за спорный период их сохраняют в первую очередь. Данные второй стороны запрашивают через суд или орган расследования, а не собирают самостоятельно.