Ответ
Время реакции обычно заканчивается первым предусмотренным SLA действием поддержки, восстановление — возвратом сервиса или ключевой функции, а окончательное устранение — исправлением причины либо выпуском постоянного решения. Конкретные определения берутся из договора, а не из общего словаря. Автоматический ответ может не считаться реакцией, временный обходной путь — устранением. Эксперт выделяет события начала и конца, показывает исключённые интервалы и приводит воспроизводимый расчёт по каждой заявке.
Перед исследованием выпишите договорные определения каждого интервала и сопоставьте их с полями системы обработки заявок. Это предотвратит подмену времени восстановления датой окончательного исправления.