Ответ
Приоритет сопоставляется с матрицей SLA: затронутые функции и пользователи, доступность обходного пути, потеря данных, влияние на работу и другие заданные признаки. Эксперт проверяет состояние на момент регистрации, а не только позднее описание сторон. Название «критический» в письме не гарантирует высшую категорию, но и понижение поддержки без технического основания не принимается автоматически. Правильный вопрос — соответствовали ли наблюдаемые признаки критериям конкретной категории, а не кто умышленно изменил приоритет.
Для каждой заявки сохраните исходное описание, историю изменения приоритета и действовавшую матрицу SLA. Полезны также сведения о затронутых пользователях и доступном обходном решении.